Далеко не всегда пользователь готов искать способ обратной связи с компанией, чтобы сообщить о своей претензии. Тем более если он не рассчитывает на решение проблемы. Он напишет все, что думает, в своем блоге или статусе, а френды разнесут отзыв по всему свету. О том, как и зачем искать подобные отзывы, кому это нужно и что делать с результатами поисков, мы поговорили с Михаилом Шумаковым, коммерческим директором компании «Крибрум».
Каковы особенности формирования репутации компании в Интернете?
Начать хочу с того, что «репутации в Интернете» не существует. Есть просто репутация — образ объекта, ожидания и представления на его счет, сложившиеся в определенной среде, которую принято называть «целевой аудиторией». Поэтому лучшее впечатление стоит производить именно в этой среде: подчеркивать успехи и отвлекать внимание от промахов. Это и есть управление репутацией, которая, как известно, строится всю жизнь, а потеряна может быть в один момент.
Еще не так давно эффективного PR и продвижения было достаточно для формирования репутации. Компания вела монолог о себе и контролировала весь процесс. «Сарафанное радио» работало не слишком эффективно, особенно если процент негатива был не слишком велик. Распространение Интернета сделало слышимыми самые тихие голоса. Теперь любое частное мнение может быть растиражировано в самых непредсказуемых масштабах и серьезно повлиять на состояние бизнеса.
А конкурентам сейчас достаточно произвести несколько точно спланированных акций «партизанского маркетинга» или осуществить целенаправленные «вбросы» негатива, чтобы выиграть гонку за внимание потребителя.
Обилие источников появления информации, большая скорость и широта ее распространения делают Интернет не только очень влиятельным фактором формирования репутации, но и действительно сложной для работы средой.
Мониторинг и анализ, специфика реагирования и вовлечения интернет-аудитории — это новая и специфичная область, в которой традиционные инструменты рекламы и PR работают плохо. Поэтому управление репутацией в Интернете все же стоит выделить в отдельное направление, требующее особого внимания.
Кому это нужно? Каким компаниям мониторинг и управление репутацией будут интересны и полезны в первую очередь?
Здесь можно оставить свои комментарии. Выпуск подготовленплагином wordpress для subscribe.ru
Комментариев нет:
Отправить комментарий